Entendé el concepto de Éxito del Cliente para poder incorporarlo en la cultura da tu gimnasio
El mercado del Fitness es, definitivamente, un sector que se caracteriza por ofrecer resultados para sus clientes, ¿cierto? Pero, muchos gimnasios siguen sufriendo bajos índices de retención y fidelización, justamente por no entregarle al cliente lo que prometen en en momento de la inscripción.
La buena noticia es: Es posible revertir este cuadro y tornar a tus clientes fieles y obteniendo los mejores resultados que el gimnasio ofrece. En este post vamos a hablar sobre un tema que todavía es poco abordado en el mercado del Fitness, mas resulta muy importante para la fidelización de clientes: El Customer Success, o Éxito del Cliente.
Pero qué es Customer Success?
Customer Success es una metodología que se caracteriza por crear estrategias para hacer que cada cliente alcance su éxito, a través de la interacción con la empresa.
No debe ser encarada como una herramienta o como un departamento, sino como una filosofía de la empresa.
O sea: cada colaborador, sea cual fuese su función, precisa tener en mente que el mayor objetivo de la empresa es hacer que el cliente alcance el éxito y realizar su trabajo con foco en eso.
Este concepto es bastante difundido en empresas del mercado de servicios online por suscripción, pero puede ser aplicada a todo tipo de negocio. En los gimnasios esa oportunidad queda siempre latente, ya que, los resultados esperados por quien busca una actividad física en general son fácilmente mensurables, así como el compromiso que cada cliente tiene con el gimnasio.
Como usar el concepto de Customer Success en el gimnasio?
El Customer Success, o CS, no está apenas relacionado a la atención que él tendrá en el gimnasio, pero sí a toda la experiencia que él vivencia en tu negocio. Todo debe propiciar un ambiente para que pueda alcanzar sus objetivos personales.
Lincoln Murphy, uno de los mayores referentes de CS del mundo, dice que el Éxito del Cliente se alcanza por la combinación de 2 factores principales:
Resultado Deseado =
Lo que el cliente precisa alcanzar (resultado necesario)
+
Cómo él precisa alcanzarlo (experiencia apropiada)
En los gimnasios en general, desde la primera entrevista inicial el “resultado necesario” suele quedar bastante explícito, relatado por el propio alumno. Adelgazar, ganar masa o mejorar su acondicionamiento físico son algunos de ellos. Tampoco podemos olvidar a aquellos que buscan un gimnasio por cuestiones sociales o de status. Todo eso debe ser considerado.
Pero, ya cuando hablamos de la “Experiencia Apropiada”, muchos gimnasios terminan fallando, y es justamente ahí que se aumenta la chance de perder clientes. Es habitual que coloquemos a los clientes en un proceso común, estandarizado, ignorando que aquella experiencia puede ser algo que el cliente no desea pasar o que podrá hacerlo sentir expuesto de alguna forma.
Además de eso, la falta de acompañamiento también puede hacer que la experiencia dentro del ambiente de entrenamiento resulte pobre y poco atractiva. No celebrar sus pequeños resultados, y trazar metas que parecen inalcanzables puede acabar por boicotear la motivación de tu cliente en el gimnasio.
Customer Success para gimnasios en la práctica
Cuando hablamos de éxito del cliente, todos los momentos que el cliente pasa en el gimnasio deben estar enfocados en eso. Entonces podés estructurar algunos pasos básicos para comenzar a trabajar con este concepto:
1 – Entendé exactamente cuál es – o debe ser – la jornada del cliente en tu gimnasio:
Armá un mapa de todo lo que él pasa dentro de tu negocio y verificá si todo el proceso lo acerca al éxito que el cliente desea.
2 – Trazá posibles “marcos de éxito” a lo largo del proceso, mensurables y alcanzables:
No definas el éxito del cliente sólo como un objetivo final, que parece casi siempre lejano y difícil de alcanzar. Dividí la jornada en pequeñas conquistas. Dejá en claro que es el conjunto de ellas las que lo llevarán al objetivo final.
3 – Acompañá los resultados de forma clara:
Mostrale su evolución, utilizando herramientas como el Club de Recompensas de EVO o las Evaluaciones Físicas recurrentes, que pueden demostrarle sus pequeños logros por la constancia y la evolución de los resultados tangibles.
4 – Mantené al equipo comprometido con la causa del cliente:
Customer Success no debe ser una herramienta o un departamento dentro del gimnasio, sino una filosofía de trabajo. Hacé que tu equipo perciba que e éxito del cliente es el punto fundamental para que él se fidelice, y, consecuentemente, el gimnasio siga teniendo buenos resultados.
Estos son apenas algunos conceptos dentro del vasto campo del Éxito del Cliente. El objetivo final es tener clientes satisfechos, fidelizados y promotores de tu marca, lo que hace que el gimnasio aumente sus resultados, con mayores ganancias y menor costo de adquisición de nuevos clientes. Este concepto es reciente y, ciertamente los gimnasios que comiencen a trabajar con este foco se destacarán en el mercado.
Para finalizar este post, tenemos una herramienta para ofrecerte relacionda a este tema:
Te detuviste a pensar cuánto afecta a tu negocio un cliente insatisfecho? Recientemente creamos una Calculadora Gratuita, donde podés tener noción del impacto financiero que puede tener cada cliente que perdés, por no proporcionar una experiencia adecuada en tu gimnasio.
