En un mercado cada vez más competitivo, es esencial que las organizaciones se preocupen por la satisfacción del cliente para lograr conquistarlo.
El consumidor está cada vez más exigente y su nivel de satisfacción va mucho más allá de tener un producto de calidad.
Espera además tener una buena atención y un servicio prestado de manera eficiente.
Superar la expectativa del cliente ofreciendo más de lo que espera contribuye para su satisfacción y fidelización. Además de eso, clientes fieles y satisfechos promueven tu negocio entre amigos y familiares atrayendo nuevos clientes para tu empresa.
¿Cuál es la importancia de la satisfacción del cliente en la era digital?
Si hace algunos años un cliente insatisfecho solo promovía negativamente tu negocio en su círculo social, hoy, ¡este efecto puede ser devastador!
Un comentario negativo en una red social puede viralizarse en cuestión de horas y provocar grandes daños a la imagen de tu negocio. La situación es incluso más grave cuando nos damos cuenta de que es mucho más fácil y barato mantener la reputación intacta, que tener que reparar los daños causados por clientes insatisfechos.
Podemos usar el ejemplo de un caso en los Estados Unidos en que un ex-candidato a la presidencia hizo un comentario negativo sobre una compañía farmacéutica y generó tanta repercusión que las acciones de la compañía cayeron generando pérdidas millonarias.
El comentario que puede haber venido de un cliente, si se tratara de una persona popular, puede tener dimensiones catastróficas. Imagínate entonces lo que un cliente insatisfecho puede hacerle a tu negocio.
¿Cómo medir la satisfacción de los clientes en tu negocio?
¿Pero cómo saber el nivel de satisfacción de los clientes? Tienes que comenzar preguntándoles sobre sus experiencias con el gimnasio por medio de encuestas de satisfacción. Esas encuestas son revelamientos estadísticos, que pueden ser realizados por medio de formularios impresos o mediante herramientas ONLINE, como Google Forms, por ejemplo, que es gratuito.
Incluso existen varias instituciones especializadas en este trabajo, que pueden ofrecerte una medición de resultados confiable y precisa.
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¿Cuál es a relevancia de una encuesta de satisfacción?
La mejor manera de saber lo que tu cliente piensa sobre tu negocio es escuchando lo que tiene para decir. Las encuestas de satisfacción permiten que tu empresa conozca al cliente y hasta te ayuda a saber lo que el consumidor espera.
Vas a ser capaz de saber lo que precisa cambiar o mejorar en la organización, vas a poder optimizar procesos por medio de esa herramienta y hasta podrás recortar gastos y hacer mejores inversiones.
Una encuesta también permite que tu negocio y tus funcionarios reciban elogios por un buen desempeño, ya que sirve como un feedback del servicio que se ofrece.
¿Cómo una encuesta de satisfacción del cliente puede mejorar tu actuación?
Tu negocio puede estar dando ganancias y, entonces, crees que estás haciendo todo bien, pero, cuando realizas una encuesta, identificas la necesidad de los clientes, analizas y percibís que puedes adecuar tu negocio para atenderlos aún mejor. Entonces, descubrís cómo puedes hacer mejoras en tu empresa para fidelizar más a tu clientela.
Vamos con un ejemplo: eres propietario de un gimnasio que tiene muchos alumnos y, en tu encuesta, identificas que esos clientes tienen interés en clases de boxeo urbano, una modalidad que el gimnasio no ofrece. Este resultado es una excelente oportunidad para que inviertas en esa área, fidelizando a los alumnos interesados y hasta atrayendo nuevos clientes.
¿¡Entonces! ¿Viste cómo la satisfacción del cliente es importante para tu negocio?
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