¿Cómo funciona el Net Promoter Score?
¿Cuánto te preocupas por la satisfacción de los clientes de tu gimnasio, estudio o centro deportivo?
O aún, cambiando la pregunta: qué datos tienes en las manos para saber cuán satisfechos están los clientes con empresa fitness?
Si tu curiosidad aún no se detiene en este tema, es bueno que recuerdes el efecto de un cliente extremamente satisfecho. Él se transforma en un verdadero promotor de tu empresa. Hablará de tu negocio con todo su círculo de amistades, incluyendo sus Redes Sociales, defendiéndolo si fuera necesario, y recomendando con bastante vehemencia. Es decir, se convierte en un verdadero fan.
Por otro lado, el cliente que se decepcionó con algún servicio ofrecido, o con el comportamiento de un profesor, se transforma en un potencial de marketing negativo. ¡Se vuelve capaz de alcanzar proporciones épicas! No perderá ninguna oportunidad de hablar mal de tu espacio y tu servicio con todo su círculo de amistades. ¡Incluso en Redes Sociales!
Y existen también aquellos que no son ni fans, ni enemigos. Lo que significa que son prácticamente INDIFERENTES a lo que tu empresa representa en sus vidas. Hasta son capaces de recomendar tu gimnasio, pero son objetivos de fácil convencimiento por parte de la competencia.
Tal vez, ahora usted te estarás preguntando:
“Y cómo hago para saber quiénes son mis fans, quiénes mis enemigos y quiénes son los neutros?”
Bien, existen diversas herramientas que pueden proporcionar algunos datos en ese sentido, pero en este texto, vamos a abordar solo el NPS – Net Promoter Score. Ya que viene mostrándose con mucha eficacia, además de tener un proceso de aplicación extremamente simple.
Creado por Fred Reichheld en 2003, el NPS usa una pregunta que se desprende del objeto de estudio de su empresa, para medir el grado de satisfacción de los clientes en la pos venta, y esa pregunta es:
En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendaría a la empresa para un amigo o un colega?
Si, la aplicación de NPS consiste en hacer una única pregunta, extremamente simple, a los clientes del gimnasio, estudio o club. Por ser una pregunta simple, los clientes no tendrán excusas para no responder. Y con sus respuestas, tú tendrás el siguiente resultado:
Los clientes que Respondieron de 0 a 6 son los llamados DETRACTORES. Son los que jamás o difícilmente recomendarían a tu gimnasio.
Los que respondieron 7 u 8, son los llamados NEUTROS. Te recomiendan con reservas, pero no tienen lealtad o fidelidad con tu empresa. Son fácilmente influenciable por la opinión de otros.
Y los que responden 9 o 10, son los PROMOTORES, o sea, ¡son sus fans!
Recapitulando:
Con esos datos, tú podrás, efectivamente, calcular el NPS de tu gimnasio, de una forma igualmente simple:
NPS = % de los promotores – % de los detractores
O sea, tienes un 80% de clientes promotores y un 10% de detractores (excluimos los neutros de la ecuación), entonces tiene un NPS de 60!
¿Y qué significa eso?
Existen 3 Zonas en que tu empresa puede encuadrarse luego de medir su NPS:
ZONA DE MEJORA: Cuando tu NPS va de 0 a 50, lo que indica que tú debes, cuanto antes, rever algunos procesos y promover mejoras en tus servicios.
ZONA DE CALIDAD: Son empresas con NPS de 50 a 75 y como el nombre lo indica, la empresa entrega calidad en el servicio. Pero, es importante que el gestor vea dónde puede mejorar aún más su potencial.
ZONA DE EXCELENCIA: Son aquellos que tiene un NPS de 75 a 100. Son las empresas que tienen un número alto de clientes satisfechos y leales, por lo tanto, transitando el mejor camino posible.
En resumen:
Los beneficios de aplicar el NPS van desde la simplicidad y agilidad en el análisis, hasta su aplicabilidad en las acciones de planeamiento.
Puede medirse la satisfacción del cliente, no solo con el gimnasio, sino también:
• En relación con determinada clase.
• Con tu equipo de profesores.
• Tu estructura.
• Tus nuevos equipamientos.
• El cuadro de horarios.
En definitiva, puedes usar NPS para evaluar diversos sectores de tu negocio. Permite saber, de forma asertiva, qué debe ser mejorado y cuándo una empresa está en estado de emergencia. Así como, qué es lo que está dando mucho resultado y debe ser utilizado como inspiración.
